¿No os sentís a veces encadenados con ciertas empresas (como por ejemplo las operadoras) que se creen que por mantener usuarios con permanencias u ocultar la puerta de salida se creen que sois clientes suyos?, ¿Es lo mismo ser cliente por obligación que por voluntad?
En ese sentido os presento el caso de una empresa que no lo ve como lo veo yo (aunque venden másteres y cursos de formación de publicidad y marketing…) se trata de Eude.
Cómo no actuar en email marketing: caso Eude
Recibía multitud de comunicaciones (todas a SPAM) de Eude. Un día revisándolo dije, vamos a escribir a esta gente porque se están pasando y vamos a cuidar mi privacidad ya que el correo es una herramienta diaria que valoro y estimo y debe estar limpia de mensajes que no me aportan nada. Buscando los opt-out, o botones de baja (que no existían), escribí un e-mail a info@eude.es que es quien me enviaba las comunicaciones para darme de baja.
Tras este e-mail ya no me enviaban comunicaciones de info@, sino de una tal Saskia de eude.
Volví a escribirles repitiendo el proceso de la otra vez con info@:
“He puesto este correo en la listarobinson desde hace dos semanas, os ruego que dejéis de enviarme comunicaciones ya que a pesar de que yo acepté mi consentimiento en alguna claúsula previa. Tengo derecho a no recibir boletines suyos.
También les expreso como sugerencia que sitúen el botón de darse de baja de este correo ya que no es bueno para su marca quemar bases de datos. Un saludo.”
¿Qué hicieron ellos?, usaron otro correo distinto de saskia y de info para enviarme más publicidad (lamentablemente no tengo todos los emails para mostrároslo). Si que tengo la lista robinson:
y ya cansado de esta actitud, decidí escribir a info para ver si tenía más suerte. Mi e-mail decía:
“Denme de baja de sus comunicaciones por favor. Un saludo.”
Sorprendentemente recibo un e-mail de info@eude en el que no me dejan darme de baja y me llevan a rellenar un formulario. La respuesta de Eude fue:
“Estimado Señor:
Se ha recibido en nuestra dirección de email info@eude.es un correo electrónico con fecha de 13/12/2014 y remitente makertan@msn.com mediante el cual solicita la cancelación de los datos que figuran en nuestras Bases de datos. Queremos comunicarle que, de acuerdo con lo especificado en la normativa vigente sobre protección de datos, su solicitud debe ser completada para poder ser atendida de conformidad con los requisitos establecidos en dicha normativa.
Para ello, le rogamos cumplimente el formulario que le adjuntamos y nos lo envíe debidamente firmado junto con la fotocopia de su DNI o documento identificativo equivalente. Si así lo desea puede enviar dicha documentación escaneada a la dirección Info@eude.es o bien dirigirse al domicilio de esta empresa sito en C/ Arturo Soria, 245 – 28033 Madrid.
Sin otro particular, le saluda atentamente Eude.”
Está claro que no me ponen facilidades para eliminar mis datos, ahora bien. ¿Les compensa tenerme como cliente si saben que con un trato semejante jamás se me ocurriría contratar ningún servicio suyo?
Cómo si actuar ante una baja en email – Caso Vistaprint
En el caso de Vistaprint, mirad qué fácil y sencillo me lo pusieron. Recibo excesivo correo, en el propio email hay un botón de darse de baja y cuando llegas a la landing de baja, en ul último intento te proponen reducir la cantidad de correos electrónicos que recibirás. Puede que me vaya, pero por lo menos intentan que te quedes una última vez, con sutileza, sin ponerte trabas y de paso, haciendo que seas tu el que te autofiltres en la base de datos. Una acción de email marketing para enseñar en clases.
La inutilidad de mantener usuarios que no te quieren
Este ejemplo que os he mostrado para Eude, sirve para muchas más cosas. En concreto para limpiar tus bases de datos. Os pongo ejemplos de marcas que han actuado de manera brillante ante usuarios que se marchan en otros campos diferentes como son las redes sociales, o las devoluciones.
Mantener usuarios en redes sociales, ¿fans o seguidores?
Si bien en muchos ámbitos esta distinción puede no ser tan relevante, en el Commerce si. ¿Cuántas veces una empresa nos viene alardeando de su millón de fans de facebook, los 500.000 de twitter o los 300.000 de google plus? Lo lamento, pero eso no sirve de nada si no te convierten, si no están activos, si se engancharon a ti como consecuencia de un sorteo y tras ello no participan o escuchan. Esos son en todo caso cazadores de ofertas pero no fans. Y no, como empresa no es rentable juntar en un mismo saco a Fans que a seguidores porque tus mensajes (más allá del simple descuento) pueden llegar con más seguridad a fans que ha seguidores. Cierto es que un seguidor se puede convertir en fan, pero si tus recursos son limitados, es mejor enfocarlos en aquello que tiene más posibilidades de funcionar, por lo tanto, si se van seguidores ¿para qué intentar mantenerles? ¿no es mejor mejorar condiciones a los fans o buscar un mejor público? En otras palabras, cualificar nuestra base de datos.
Un ejemplo fantástico de cualificación lo hizo burger king con Whopper Sellout, una campaña que regalaba una Big Mac (de su rival Mac Donald) al seguidor que a cambio aceptase ser bloqueado para siempre de la fan page de Burger King. ¿Cuál fue el verdadero éxito de “este suicidio”? Mejoraron el engagment de sus fans de facebook ya que se quedaron con aquellos que realmente usaban y seguían la página de Burger King.
Mantener usuarios en emailing, ¿suscriptores o SPAM?
Ya os he puesto un ejemplo de que manteniendo suscriptores que no desean serlo, lo único que logras es enfadar a los que están, tener malos comentarios y pésimas valoraciones etc. ¿Porqué no se lo pones fácil? Si se van, te estás quitando usuarios que no te seguían, estarás pudiendo hacer estadísticas más válidas y reales de cómo has impactado en tu verdaderos clientes fieles y podrás mejorar tus comunicaciones.
Es importante saber también que los principales gestores de correos electrónicos (hotmail y gmail) penalizan y mucho los envíos repetidos desde una dirección que tienen usuarios que los han marcado como spam, asignando instantáneamente los siguientes mensajes a los destinatarios de ambas plataformas como spam (de hecho hotmail es extremadamente implacable con esto).
Devoluciones – Hoy o Mañana
¿Porqué poner trabas a una devolución cuando por ley es obligatorio aceptarla? Y si es así, es mejor para el usuario solucionarlo rápido y bien que mal y tarde. Comunicar de la mejor manera posible, con atención dedicada a ello, y sobretodo, no poner demasiadas trabas salvo las imprescindibles como pueden ser los portes en el caso de que sea un error de cliente y no puedas por tus recursos asumir tú ese gasto, aunque como veis empresas como Zappos o Ikea apuestan por devoluciones los 365 días del año, ¿Están locos o tienen claro que más que una venta lo que quieren es recurrencia?
Hay mil ejemplos más, pero en mi opinión el futuro de cualquier clase de comercio pasa por:
- Saber quiénes son clientes recurrentes y premiar esa recurrencia
- Dejar que sean clientes sólo quienes quieran serlo, nunca obligar a ser cliente.
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Hay empresas que no comprenden la diferencia entre “cantidad” y “calidad”… A los mails que recibo y no me he suscrito intento desuscribirme de sus listas; caso contrario, lo envío a spam y los reporto como tal. Creo que si muchas personas hacemos lo mismo en algún momento debería cundir este aviso.
Quienes insisten en enviarte correos que tú no piden y encima niegan borrarte de su lista son, simplemente, tontos. Como bien dices: si pasan de ti ¿qué les hace pensar que tú no pasarás de ellos?
Comentarte que evidenciar estas situaciones en las redes, en especial, en Twitter, me ha servido para librarme de algún que otro correo molesto.
Un abrazo, Miguel. ¡Buena semana!
Hola Mariana, ¿qué tal?
Estoy de acuerdo contigo pero la situación es algo más grave de lo que comentas por una sencilla razón, los datos que tienen de ti se acaban vendiendo a terceras empresas para hacer bases de datos masivas, que si bien sigue dando igual puede acarrear que un mail tuyo personal pudiese llegar a colapsarse por estos “mensajes”. A mí particularmente no me gusta la posibilidad de que trafiquen mis datos para bases de datos masivas en campañas de e-mailing .
En relación al SPAM tampoco es preocupante ya que hotmail, yahoo o gmail penalizan y mucho a los que envían mails y son reportados como spam mediante queja y demás (tal vez por ese motivo estas “empresas” no te dejan eliminarte automáticamente, para evitar esto).
En cualquier caso no sirve de nada atar a alguien que no es cliente 🙂
Muchas gracias por comentar Mariana, un saludo 😉
Sí, eso de que venden tus datos debe ser cierto (que sí, que lo es) porque me llaman de empresas que en mi vida las he oído. Unos que llaman de vez en cuando por teléfono son los del RAC y jamás les di mis datos. Cuando me llaman y preguntan por mí mencionando mi segundo nombre sé que son llamados de empresas para venderme algo. Ese tipo de información solo la uso en trámites concretos (cuando tiene que coincidir con el DNI, por ejemplo), así que por vender información parece que cualquier vende…
Si, últimamente vemos que cada vez más hay una importancia vital en los datos. En cualquier caso mi recomendación es tener bases de datos de calidad, es preferible que tengas 100 usuarios que te vean y sigan a 10.000 de los cuáles te contestan 5 🙂 De ahí que la labor del CRM sea tan importante, por eso por ejemplo tú lo haces tan bien, porque cuidas a tus lectores. Un saludo Mariana y gracias